Chatbot

O chatbot é um dos nossos canais de comunicação com os clientes - além do atendimento telefônico, por e-mail e por chat. E para garantirmos que essa comunicação seja realmente UAU, devemos seguir algumas premissas, sobre as quais falamos mais neste capítulo:


Como escrever conteúdo para um chatbot UAU

A Cami é como uma colaboradora da Conta Azul, mas virtual. E como todos os colaboradores da Conta Azul, ao se comunicar com os nossos clientes, ela precisa seguir as premissas deste Guia de Redação. 

Durante a comunicação com a Cami, é importante que os nossos clientes saibam que ela é uma assistente virtual, ou seja, que não tenham dúvidas sobre estarem falando com um robô. No entanto, a conversa com ela será muito mais amigável e efetiva se for conversacional, com palavras simples de entender, evitando jargões técnicos.

Cami é menina, assim como a Conta Azul

Por isso, ela precisa fazer afirmações e dar respostas sempre no feminino e no singular, quando estiver se referindo a ações que tomará individualmente para atender as demandas do cliente. “Exs.: “Vou verificar”, “Obrigada”.

Por outro lado, quando ela estiver se referindo a ações que tomaremos como time para atender solicitações do cliente, deve responder no masculino plural. Ex.: “Estamos verificando (time Conta Azul) uma forma”, “Agradecemos o seu interesse”. 

Quando a Cami precisar dizer não

Em alguns momentos a Cami, naturalmente, precisará dizer não. Mas pode fazer isso de maneira sutil, sem uma conotação tão negativa. Uma das formas mais eficazes, é não começar frases com a palavra “Não”. Então, em vez de dizer: “Não encontrei a informação que você solicitou”, é melhor algo como “A informação que você solicitou não consta aqui nos meus registros”.

Além disso, é importante dar opções de saídas aos usuários em casos de negação. Então: “A informação que você solicitou não consta nos meus registros. Pesquise mais sobre este assunto na nossa Central da Ajuda".

Bifurcação das respostas da Cami

Para deixar a comunicação com a Cami mais fluída, podemos utilizar expressões que usamos no nosso dia a dia, na comunicação informal com nossos clientes, através de outros canais como telefone ou chat.

Ex.: “Ok, entendi” ou “Hummm.. Acho que entendi o que você quer saber” ou ainda “Ok. Vamos lá!”. Essas expressões ajudam a dar continuidade e cadência à conversa.

Em vez de:

Use: “Entendi! Então, por favor, selecione entre as opções abaixo sobre a qual você deseja saber mais.”


Em vez de repetir a frase “Selecione a opção que deseja ter mais informações”, após a primeira escolha de opção: 

Use:  “Ok! Me mostre sobre qual delas você quer saber mais clicando abaixo?”

Escrever textos curtos

Sabemos que os usuários costumam apenas escanear textos muito longos, ou seja, ler rapidamente a procura das respostas que precisam.

Em vez de:

Use:  “Você vai adorar o Receba Fácil Cartão! Ele facilita a conferência das taxas a pagar para a operadora de cartão. Outro benefício, é a conciliação automática. Com ela, você não precisa mais conferir manualmente os valores recebidos via cartão, cai tudo direto na sua conta.

Para utilizar, basta fazer o cadastro aqui na plataforma. Depois, você vai receber uma leitora de cartões da nossa parceira, a Stone, para efetuar suas vendas. A leitora será conectada ao seu smartphone e vai transmitir todas as suas vendas via cartão para a nossa plataforma, pelo aplicativo Vendas. 

Ainda quer saber mais sobre o Receba Fácil Cartão? Clique aqui

Escrever textos abrangentes, quando necessário

Eventualmente, o cliente pode não querer digitar uma dúvida no campo aberto. Ele pode preferir digitar, por exemplo, que não quer mais a ajuda da Cami ou algo assim. Portanto, o ideal, nesses casos, é a resposta da Cami ser mais abrangente e não conter a palavra “dúvida”.

Em vez de:

Use:  “Desculpe, mas não encontrei registros sobre o que você digitou. Vou trabalhar para ter mais informações em breve”.

Aproveitar para vender

Devemos aproveitar os pontos de contato com os nossos clientes para, falando a língua deles, vender benefícios do nosso produto e funcionalidades, passando informações úteis. No caso de boletos, já poderíamos falar sobre valores.

Em vez de:

Use:  O Receba Fácil Boletos facilita a emissão e a baixa de boletos. Atualmente, não cobramos pela emissão do boleto, apenas pela baixa, o valor de R$ 2,50. :)

Atenção ao padrão de links

Para melhorar a acessibilidade dos nossos conteúdos para pessoas cegas ou com baixa visão, antes de disponibilizar um link, nós contextualizamos sobre do que ele trata. Além disso, após o link, se ele estiver em fim de frase, não usamos ponto final.

Em vez de:

Use: Saiba mais sobre conciliações bancárias clicando aqui         
         Para saber mais sobre conciliações bancárias, acesse a nossa Central de Ajuda

Compartilhamento de links

Em alguns momentos, transformamos frases em links, para compartilhar mais conteúdos com os nossos clientes. Em outros, disponibilizamos o link direto. Para manter um padrão, sugiro nunca enviarmos um link direto, sempre o ligarmos a uma frase. Então:

Em vez de:

Use:  Para ver mais dicas sobre Contas, clique aqui

Cuidado com a pontuação

Precisamos estar atentos a pontuação dos nossos textos. Devemos usar ponto final após frases completas. Outra opção, é usar exclamação para expressar emoção ou sucesso (com moderação) ou, ainda, ponto de interrogação.

Também é recomendado usar ponto e vírgula após itens dispostos em lista (um acima do outro) e ponto final após o último. Além de vírgulas para separar itens em uma mesma frase ou oração. As vírgulas também servem para quando invertermos a ordem direta (Sujeito + Verbo + Predicado) das informações em frases ou orações.

Em vez de:

Use: Conciliações pendentes, duplicadas ou incorretas


Em vez de:

Use: Como exemplo, vou cadastrar um lançamento em contas a receber:

Evitar o “gauchês” na comunicação 

A Conta Azul e a Cami são naturais de Joinville, mas a forma que elas se comunicam precisa ser nacional. Em outros estados, a conjugação em segunda pessoa “tu” é incomum. Então, damos preferência para o “você“. 

Em vez de:

Use: (...) movimentação bancária que você está conciliando.

Explicar siglas na primeira ocorrência

Conforme indicado no nosso Guia de Redação, escrevemos os nomes completos de instituições por extenso, com as siglas entre parênteses, ao menos na primeira ocorrência de uma sigla em um parágrafo. A partir da segunda ocorrência, podemos usar somente a sigla. Então:

Em vez de:

Use: (...) automática de extrato ou importação de arquivo do to Open Financial Exchange (OFX). 

Termos em inglês

A Cami é bilíngue, mas ela sabe que no Brasil menos de 5% da população fala outra língua, segundo estudos recentes que ela leu. Por isso, ela evita usar termos estrangeiros, e tenta sempre encontrar equivalentes em português.

Porém, quando é inevitável usar um termo estrangeiro, em qualquer contexto, ela escreve esse termo em itálico, com a tradução na frente, entre parênteses. Ex.: Offline (desligado). 

Já se o termo for um estrangeirismo, que é uma palavra estrangeira assimilada à nossa língua por não existir equivalente em português, não precisa ser escrito em itálico e nem possuir tradução. 

Nomes próprios como de funcionalidades, tecnologias ou metodologias, também não precisam ser traduzidos, basta colocá-los em itálico.

Não usar letras maiúsculas em substantivos comuns

Não é necessário usar letras maiúsculas em palavras que são substantivos comuns. Somente em começo de frases e em nomes próprios. Também não usamos letras maiúsculas em palavras logo após/dentro de parênteses, a não ser que seja um nome próprio. Então:

Em vez de:

Use: Categorias financeiras (começo de frase) e categorias financeiras (meio de frase). 


Em vez de:

Use: Conciliação bancária; Conciliar contas a pagar e a receber (as primeiras letras estão maiúsculas porque estão em começo de frases).

Em instruções, prefira utilizar exatamente os nomes das funcionalidades e dos botões

Ao dar uma instrução, a Cami deve escrever o nome da funcionalidade ou indicar exatamente o que está escrito no botão ao qual ela está se referindo. Isso facilita o entendimento da mensagem e a encontrabilidade da informação desejada.

Em vez de:

Use: Após encontrar o lançamento, clique em “xxx” para efetuar a baixa. 

Evitar excesso de “ques” na comunicação

O excesso de “ques” deixa o texto menos fluido e prejudica a leitura. Normalmente, colocando os verbos possíveis no infinitivo, reduzimos consideravelmente o número de “ques”.

Em vez de:

Use: Bacana você querer saber mais Contas Financeiras. Vamos lá!